Con el auge de la era de la información y el acelerado crecimiento tecnológico de principios del siglo XXI, se volvió común el acceso a todo tipo de información desde cualquier ubicación con una conexión a Internet. Sin embargo, no existía un contexto lo suficientemente potente para organizar toda la información de cada persona en el mundo, ocasionando una sobresaturación informática y deteriorando los esfuerzos de análisis y organización de datos.
Con esta saturación, la información empezó a perder valor, no por su utilidad, sino por volverse algo cotidiano y de fácil alcance. Como prueba de ésta pérdida de valor, podemos encontrar un sinnúmero de empresas dedicadas al mundo del entretenimiento en una guerra contra la piratería en internet; industrias que por miedo a perder el valor de su información, no se han podido acoplar a las nuevas tendencias de sus consumidores.
La existencia de piratería, el hackeo y crackeo de datos, son también una muestra de la pérdida de valor que ha sufrido la información, abriendo un nuevo paradigma para la industria del consumo: “Los datos ya no son valiosos, son de todos”. Ésta es la razón por la que hoy día, cualquier persona tiene los conocimientos suficientes para crear un producto casero de calidad profesional (la música independiente por ejemplo).
La era de la información está evolucionando. Pero ¿Qué representa para el mundo este cambio? ¿Cuál es el papel de las organizaciones y grandes industrias del globo?
Como consumidores actuales, ya no nos conformamos con la idea de comprar una canción, la queremos en un videojuego donde la podamos tocar con una guitarra. Ya no esperamos para comprar el álbum de nuestro grupo favorito, vamos a sus conciertos a disfrutar del espectáculo. En la industria de las computadoras, a pesar de tener ventajas de rendimiento, los usuarios están optando por la tecnología táctil que proveen las tabletas.
¿Qué tienen en común estas ideas? Lo que empieza a ser valioso son las experiencias, no los productos.
La palabra experiencia nace de latin experientia/experiri (probar o ensayar) por lo que se relaciona con lo empírico (la cualidad de intentar, arriesgar o probar). De esta manera, una persona experimentada es alguien que ha tenido la oportunidad de vivir varios acontecimientos; obteniendo aprendizaje y sensaciones por cada uno de ellos.
En cualquier caso la base conceptual de una experiencia nos lleva a pensar en la capacidad de traer los aprendizajes y sensaciones del pasado al presente; ya sea para crear algo nuevo, resolver un problema o por simple entretenimiento (por ejemplo, recordar la adrenalina de un salto en el bungee o ser perseguido por un perro es atractivo).
Esta nueva visión está siendo percibida ya por las grandes corporaciones del globo, y se va filtrando poco a poco en un cambio profundo sobre la forma en que hacemos las cosas.
La franquicia Starbucks, por ejemplo, es conocida por su rentabilidad en la venta de café, sin embargo, no es el principal servicio que ofrece. Desde que el consumidor entra al local la experiencia empieza: Un lugar acogedor con sillones cómodos, música de jazz, aroma a café, pasteles finos y un servicio personalizado desde la petición hasta la recepción del vaso con tu nombre escrito, es atractivo para cualquier consumidor.
Y en el ámbito de la publicidad sucede lo mismo, los comerciales de Coca Cola nunca dicen “Compra nuestro refresco por que sabe bien y te refresca ...” sino que muestran historias de vida de personas y escenarios con las cuales el espectador se puede identificar para recordar “la comida con los cuates” “la cena navideña” o “los momentos felices”. Todas estas son experiencias.
La industria quizá con mayor recorrido en la era de la experiencia, es la de los videojuegos, pues desde su origen tiene como principal objetivo “generar una experiencia”. Los videojuegos te llevan a ser un poderoso guerrero, viajar por el espacio, sobrevivir una ciudad llena de monstruos o te dejan vivir una gran historia de amor o traición.
En el 2010, Tom Chatfield, de la BBC Mundo, autor del libro “Fun Inc. Por qué los juegos son el negocio más serio del siglo XXI”, aseguró que el valor de la industria se encontraba cerca de los 50 mil millones de dólares.
Para noviembre de 2011, la última entrega de la franquicia de videojuegos Call of Duty: Modern Warfare 3, registró 775 millones de dólares de ventas en tan sólo 5 dias; convirtiéndose en el mayor lanzamiento de la industria del entretenimiento de la historia, desbancando al modelo de negocios de Hollywood.
¿775 millones de dólares en 5 días? ¿Aún con la constante presión de la piratería física o por Internet? Definitivamente están haciendo algo diferente.
El juego no sólo contempla la compra de un historia a contar o un reto a terminar; incluye un sistema multijugador donde el usuario sube de nivel y todos los demás jugadores ven su avance en una red social personalizada (Call of duty ELITE). En este espacio las personas pueden revisar el rendimiento de sus amigos, hacer competencias, obtener nuevos elementos del juego y hasta compartir videos en Facebook sobre cómo “matan a sus enemigos”. A pesar de que el juego ya es una experiencia per sé, todas estas adiciones llevan al usuario a “sentir el juego” de una manera particular, es decir, lo llevan a una experiencia nueva.
Y no es que la experiencia nunca haya estado en la producción de contenido, más bien el enfoque en la producción se basaba en crear información de calidad, no en la experiencia misma.
El principal beneficio que otorga la música es el sentimiento que genera al escucharla; y la música ha estado presente desde los inicios de la humanidad. Después el hombre inventó los sistemas de grabación digitales para su reproducción pública, los cuales, en última instancia, son información.
Una vez que la información estuvo al alcance de todos (música digital), las empresas discográficas han empezado a cambiar su modelo de negocios para generar experiencias con sus canciones y darles un valor agregado. Si el consumidor relaciona la canción porque la oyó en una película, en una serie, en un videojuego o en la publicidad, está le recordará la sensación y la seguirá consumiendo.
Esto no quiere decir que se regale el trabajo y la creación de productos, lo que quiere decir, es que el consumidor ya no está de acuerdo en pagar por algo “empaquetado” y “llano” a lo que además puede tener acceso de forma gratuita. Se trata de cambiar la fórmula y ofrecer aquello por lo que sí están dispuestos a pagar: “experiencias”.
Y es que cada experiencia es única. Tal vez un joven en Internet hace un cover de alguna canción de su artista favorito y no pase a mayores; pero si ese cover ofrece una experiencia más atractiva que la canción original, aunque la censuren o la castiguen por daños a los derechos del autor, las personas la querrán seguir consumiendo. Este es el tipo de fenómenos que invitan a generar “experiencias de calidad”.
Pero el poder de la experiencia no se queda en la industria de consumo, en el ámbito laboral, se reconoce a una persona por las vivencias que ha tenido en proyectos anteriores. Los CV’s de hoy están repletos de información que testifique vivencias antes que títulos académicos. En las entrevistas de trabajo la petición obligatoria es “Cuéntame cuál fue tu rol dentro de...”
Con un mundo tan cambiante, no es sorpresa que el empoderamiento y el consumo se transformen de una manera tan radical. El papel fundamental de todas las industrias que deseen sobrevivir a este cambio será ahora el de adaptar sus modelos de negocio desde “Conoce a tu consumidor” hacia “¿Qué experiencia le deja mi producto o servicio a ese consumidor?”.
Porque los consumidores ya estamos acostumbrados a saber y tener más, ahora queremos sentir y vivir más.
Escrito por: Enrique Ibarra
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| La empresa Google es mundialmente conocida como "El Mejor Lugar Para Trabajar" por la experiencia que ofrece a sus empleados en el ámbito cotidiano. |
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